第一条 概述
1.1 【目的及依据】为维护客服工具类目的交易秩序，保障服务订购方、服务商的合法权益，依据《商家服务市场管理规范》等相关协议和规则，制定本规范。
1.2 【适用范围】本规范用于规范服务商入驻、退出、经营活动及其后果。
1.3 【效力级别】服务商应当遵守《淘宝平台服务协议》、《阿里巴巴商家服务市场服务协议》、《淘宝规则》、《商家服务市场管理规范》及本规范的相关规定。本规范有特别规定的，按照本规范执行。
第二条 类目定义
2.1 客服面板插件：客服面板插件是为商家客服接待提供的一站式工具解决方案，包含用户、订单、商品、知识库、工单等商家接待过程中用到的各类型工具。平台提供开放区域和能力，三方供给内容，商家可定义组装接待视图，最终实现基于不同客服、不同买家接待场景匹配不同操作界面。
2.2 客户：服务淘宝商家、天猫商家。
第三条 考核机制
3.1 考核范围
包括客服面板插件类目中所有服务商提供的服务（含隐藏、冻结等状态的服务）。
3.2 考核说明
1、每自然月为一个考核周期，每个自然月结束后的次月5日统计上个月的考核数据；
2、考核时间范围：每年4月1日至次年3月31日，在此时间范围内，服务商所有违规行为将被纳入考核范围，并进行累计计算（累计方式见本规范“第3.3条 2、考核处理”）；
3、所有考核均排除无效交易数据，如虚假交易等异常交易情况；
4、新发布服务商应用以首次发布上线时间为准，上线后3个考核周期免考核。
3.3 考核指标
1、考核指标：服务投诉率、旺旺响应率
考核指标 |
月度服务投诉率 |
月度旺旺响应率 |
具体数值 |
<=2% |
3分钟响应率>=80% |
1）月度服务投诉率：平台判定为服务商责任的月度投诉量/月均有效服务商家数*100%
2）月度旺旺响应率：统计近30天内，每天9:00-19:00旺旺3分钟接待响应率，剔除法定节假日，不剔除周末
3）月度应用质量抽检：平台每月抽检弹窗骚扰，骚扰弹窗包括但不限于于续费、升级等，具体见《开放平台生态应用质量管理规范》
4）单个考核期内服务商及其所有服务应符合本规范要求，单个应用服务投诉率、旺旺响应率任意一项不达标则服务考核不达标
2、考核处理
1）一个考核周期未达标：警告+新签冻结7天
2）累计两个考核周期未达标：新签冻结1个月
3）累计三个考核周期未达标：服务冻结1个月
第四条 违规处理
服务商或其发布的服务违规遵循本细则和《商家服务市场管理规范》。违规行为的认定与处理，应基于违规举证或认定的事实依规执行，但服务市场有权依据实际违规严重情况从重或减轻处理。
第五条 服务清退
当服务商违反《商家服务市场管理规范》以及各个子类目市场业务规范，被各行业市场处以服务商清退的处罚，则服务市场会根据 被动 清退原则进行清退处理。
第六条 附则
6.1 本规则于2024年6月13日修订，并于2024年7月1日正式生效
6.2 服务商在服务市场的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。
