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《客服工具类目入驻规范》变更公示

更新时间：2020/05/13 访问次数：11015

亲爱的服务商：

为促进服务市场生态体系更加健康有序地发展，维护正常经营秩序，提升平台服务质量和商家选购体验，服务市场将对《客服工具类目入驻规范》规则部分内容进行调整，并更名为《客服工具类目管理规范》。

本次规则调整于2020年5月13日公示通知，将于2020年5月21日正式生效。

更新后全部内容如下：

客服工具类目管理规范

一、客服工具类目入驻资质要求

1、公司注册年限不低于1年（以营业执照为准）；

2、公司注册资本不低于100万元人民币，且经营范围包含软件设计与开发等相关内容；

3、公司技术团队不少于25人，销售团队不少于5人，服务团队不少于5人；

4、服务商应有相关应用开发经验，须提供已有应用相关资料（如产品功能、用户规模、客户案例等）；

5、提供完善的产品MRD和PRD（如用户分析，产品规划、功能描述、主流程、研发计划、销售目标等）；

6、客服机器人类目需要缴纳保证金50000元。

二、客服工具场景划分及接入细则

场景	定义	接入要求
客服机器人	提供可自动应答、能深度训练对话、完美协同人机交互的AI客服机器人，为商家保证购物问答体验，降低客服人力成本，提升店铺营业绩效。	1）限量优选； 2）人员配置最低要求：产品2人，算法5人，开发10人，前端5人，测试2人，运维2人，客服2人，销售5人，配置2人； 3）鼓励向行业化发展，根据行业特征搭建行业知识库； 4）机器人的交易数据、服务质量为ISV运营的主要考核指标。
客服绩效	提供可统计客服绩效，管理客服质量的专业客服绩效管理系统，帮助商家降低客服业绩统计成本，及时了解客服工作状态和服务态度。	1）定向招商； 2）基础绩效考核数据统计功能不接入，应用具有创新性（与现有市场产品具有差异化）； 3）鼓励与行业深度融合，挖掘细分市场需求。
售后管理	提供自动退款、任务分配、物流查询、评价维护等售后服务工具，帮助商家提升售后服务效率，降低服务成本，预防售后服务风险。	暂不招商
客服接待	提供在线客服辅助工具，通过半自动化的辅助工作，帮助商家提升客服效率，降低客服响应时间。	暂不招商

三、客服机器人应用上线审核规范

1、应用接入流程

2、应用详情页包含内容

1）应用功能介绍（场景、功能点）；

2）机器人各个版本的功能对比（列表）；

3）机器人自动应答的效果展示（图文/短视频）；

4）应用后台操作教程（短视频）；

5）客户案例（脱敏处理的客户体验反馈等）；

6）售后保障（售后联系方式、售后处理流程，须旺旺保持在线）；

7）品牌介绍、公司形象展示。

四、客服机器人类目资质考核标准

1、考核对象

客服机器人类目服务商，及其下所有通过审核的应用（含隐藏、冻结等状态的应用）。

2、考核标准

1）新接入应用以首次上线时间为准，已有应用从每年4月1日开始考核，考核分为交易指标考核和服务质量考核；

2）交易指标季度考核要求：付费商家数≥150家且GMV≥50W，未达到考核要求，给予3个月整改期，若整改期满仍未达到要求，取消类目资质；

3）交易指标年度考核要求：付费商家数≥1800家且GMV≥600W，未达到考核要求，取消类目资质；

4）服务质量考核实行末位淘汰制，年度服务总分排名最后一名的ISV，取消类目资质，服务质量考核包括：消费者服务体验（服务评价、应答率、转人工率）、商家使用情况（周活跃商家占比）、商家前台效果（询单转化率）；

5）ISV因未满足考核要求被取消类目资质，可在365天后重新申请入驻；

6）因未满足考核要求进入清退环节的ISV，应提前通知已订购用户，按合同退款，同时确保已订购用户在服务期内可正常使用。

注：所有考核均排除无效交易数据（如虚假交易等异常交易情况）。

五、违规处理

ISV及所有服务须遵守《服务市场管理规范》和《服务市场的安全违规处理规范》，如有违规，按照相应规范的条例进行处罚。违规行为的认定与处理，应基于违规举证或认定的事实依规执行，但服务市场有权依据实际违规情况加重或减轻处理力度。

特此通知，敬请知悉，感谢您对商家服务市场的支持与关注！

阿里巴巴商家服务市场

2020年5月13日

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