亲爱的服务商：
为了更好地维护市场交易秩序，更切实的保障商家和服务商的合法权益，服务市场将对《服务市场争议处理规则》中，相关内容进行调整。
本次规则调整于2019年5月21日公示通知，将于2019年5月29日正式生效。
具体调整内容如下：
新增：
第二章 争议处理
基本原则
第十二条
若服务商通过旺旺或其他方式承诺了与合同约定不同、但有益于买家的交易条件，如发生交易纠纷的，平台可依据服务商实际承诺的交易条件证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。
第十三条
服务期买、赠的相关情况：如服务商就服务或应用的销售拟赠送服务期的，应在 服务详情页、合同中或以旺旺等方式提前向买家如实说明赠送服务期的天数、价格优惠、退款条件等交易限制、条件或信息。因服务商未提前、如实说明以上信息导致的纠纷争议，平台可以实际服务天数与总服务天数为基准计算应退款金额。（计算方式如下）
退款金额=总付费金额-总付费金额/总服务时长（买+赠）*实际服务天数来计算。
总付费金额：买家为订购服务、获赠服务支付的总金额
总服务时长：订购服务时长和获赠服务时长总和
实际服务天数：实际提供服务的时长
第四节 软件应用类
第三十一条
服务商应及时处理售后服务，如服务商未在24小时内及时响应买家的售后需求，根据买家投诉要求，视交易情形作退款或部分退款处理。
第五节 代运营/全网营销托管类
第三十二条 服务商与买家签订合同前，应主动向买家明确说明退款发起的条件、退款逻辑、比例、违约条款等相关情况，以及效果的衡量指标、参考维度等细则；因服务商未提前、如实说明以上信息导致的纠纷争议，平台将按普通大众的认知，全额退款或部分退款处理。（如服务商承诺效果不满意可退款时，未如实说明以上信息导致的纠纷争议）
第三十三条 服务商在提供服务期间，应按合同约定进行日常的操作上线、日、周报交付，以及运营方案、设计内容的交付，如未交付或未与买家达成一致的延迟交付，按照双方的违约条款执行；若未按约定条款执行或未约定违约条款，买家有权发起退款并终止服务，平台将根据买家投诉要求，视情形全额退款或部分退款处理。
第三十四条 服务商在提供代运营服务期间，若首次交付的运营方案、设计类的交付内容等未达到买家要求，应保证至少一次以上的主动沟通，并有完成修改方案的交付记录，如无法提供，买家有权发起退款并终止服务，平台将交易视情形作全额退款或部分退款处理。
第三十五条 当平台判断买家终止服务要求合理，以买家发起服务终止的时间作为服务完结时间。超出该时间的服务费用，买家可不予支付。
《服务市场争议处理规则》中其他规则条目序号顺延调整。
特此通知，敬请知悉，感谢您对商家服务市场的支持与关注！
阿里巴巴 商家服务市场
2019年5月21日
