第一章 总则
第一节 概述
第一条 【概述】为保护交易双方当事人的合法权益，维护阿里巴巴服务市场的正常运营秩序，依据《淘宝规则》、《商家服务市场管理规范》及服务市场相应类目管理规范，制定本规则。
第二条 【适用范围】买卖双方在服务市场（fuwu.taobao.com）上的交易发生合同争议，应以公平、诚信为原则进行友好、理性协商，若双方无法自行调处，任一方向淘宝投诉处理的，适用本规则规定。本规则未涉及的，适用《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》规定处理。
第三条 处理争议期间，服务市场通过淘宝系统、阿里旺旺、短信、电子邮件或电话等方式依具体情况向买卖双方发送与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。
第四条 淘宝作为独立第三方，本着公平公正公开的原则，仅对双方提交的证据进行形式审查，将以普通大众的认知水准及日常经验进行判断，并据此作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。
买卖任一方如对调处决定不满意，仍有权采取其他争议处理途径解决争议。但通过其他争议处理途径未取得最终决定前，仍应先履行淘宝的调处决定。
第二节 定义
服务商：指通过服务市场发布并在线销售服务产品的单位或者个人，使用淘宝开放平台服务进行应用开发的服务商在开放平台又称为“开发者”。
买家：指在淘宝网、天猫开设店铺并使用服务市场或通过服务市场订购应用的单位或个人。
服务：指服务商基于淘宝开放平台所开发，并在服务市场（fuwu.taobao.com）进行展示销售的软件或服务。
服务成本：服务商在提供服务过程中产生的必要费用支出。具体将由淘宝根据服务商举证，以普通大众的认知水准及日常经验进行判断，但最高不超过订单实际成交金额。
证据：是指能如实反映买卖双方真实的交易过程和交易物品描述情况的有效凭证及参考凭证。
有效凭证：包括但不限于宝贝描述、阿里旺旺聊天记录、钉钉聊天记录和双方有效合同文件。
参考凭证：包括但不限于其他截图/拍照证据，如其他即时通讯工具的聊天记录、手机短信、图片等。
服务交付：简称交付。在店铺装修等类目下服务商将已制作的服务内容按照线上流程中既定格式、大小等上传至平台云空间，并支持买家查看验收。
第三节 申请和受理
第五条 买家申请退款后，买卖双方可以选择自行协商、要求淘宝介入或通过司法途径等方式解决存在的争议。任一方要求淘宝介入的，淘宝即有权根据本规则对争议进行调处。
第六条 【受理时限】买家应当在订单付款后，确认验收前发起退款申请并说明退款原因。对于确认验收前便能显著查明的服务问题，买家确认验收后提出维权主张的，淘宝有权不予受理。
第二章 争议处理
基本原则
第七条 服务商交付的服务违反法律法规规定，或违反平台相关规则规定属禁止或限制提供的服务的，淘宝将视交易具体情形作出退款、部分退款等处置。
第八条 服务商应按照《商家服务市场管理规范》及服务市场相应类目的发布要求做如实描述（包括服务存在瑕疵、缺陷、应知或已知的技术bug等），否则将在责任限度内承担不利后果。
若对同一服务做出两个及以上的不同描述，除非双方另行协商一致，否则按有利于买家的解释予以认定。
第九条 服务商提供服务的起始时间以订单付款时间的次日起算，双方另有约定的从其约定。
第十条 服务商交付服务后，买家提出合理诉求需对服务作出修改、调整的，服务商应当予以在买家提出合理诉求的次日起3天内配合修改或调整完毕，并再次交付，双方另有约定的从其约定。
交付期界满后，服务商在买家催告要求交付的24小时内仍无法交付的，交易依情形作退款或部分退款处理。
第十一条 服务商服务过程中，若基于服务履行之必要，需要买家配合提供协助的，或对买家的配合行为存在时限要求的，服务商应当在商品详情页予以显著明示或双方事先约定一致。否则买家有权拒绝并由服务商承担交易不利后果。
服务商向买家提出配合请求的，买家应在合理期限内予以配合。若买家无正当理由怠于或拒绝提供必要的配合，导致服务商服务成本增加、服务履行期限延迟、服务成果无法实现等不利后果的，应由买家承担不利后果，但服务商仍应及时中止履行服务并采取合理措施防止服务成本的扩大。
在上述买家责任情形下，相关交易争议作如下处置：
（一）若服务成果完全无法实现，但服务商确已产生服务成本的，买家在承担相应的服务成本后，交易作退款处理。
（二）若服务成果已部分实现，则综合评估该部分服务成果的价值比例，并结合订单金额酌情计算其对应价款，交易作部分打款、部分退款处理。
（三）若服务成果已部分实现，同时，剩余未实现的服务成果也已产生服务成本。则分别依照上述第1、2 项处理方法，计算应支付的价款与应承担的服务成本。
“显著”的界定：
明示的内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。
“合理期限”：系指服务商通过旺旺或买家应当知晓的其他方式（如手机短信）向买家发出通知要求配合之时的次日起48小时内。（建议72内约定时间内。）
“服务成本”：系指服务商在提供服务的过程中产生的必要费用支出，具体将由淘宝根据服务商举证，以普通大众的认知水准及日常经验进行判断，但最高不超过订单实际成交金额。
第三章 特殊类目争议处理规范
第一节 摄影视频
第十二条 服务商交付服务成果的同时需要或应当返还买家事先提供用于该服务的物品的，若服务商拒绝返还或返还途中非因买家原因导致物品损毁或灭失的，依据该物品价值及贬损程度，服务商需向买家进行赔偿，若双方事先未有约定，赔偿金额由淘宝根据买家提供的物品价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定。
物品退回运费由买家承担，双方另有约定的，从其约定。
第十三条 服务商应按照约定时间、内容等要求交付。服务商迟延交付的，在买家催告要求交付服务成果或申请退款之时起24小时内，服务商仍无法交付服务成果的，视交易情形酌情退款或部分退款处理。双方另有约定的从其约定。
第十四条 服务商应按照约定的服务内容、备注、及其他约定要求进行拍摄。服务商未有按照约定拍摄或出现显著拍摄瑕疵的，视实际情形支持免费重拍或视交易情形酌情作退款或部分退款处理。
第十五条 拍摄服务过程中若产生模特费、场景租金、道具租金等额外费用，服务商应提前告知买家详细情况及收费标准并征得买家同意，否则由服务商承担该费用。若拍摄服务发生争议且系服务商责任的，交易作退款的，该费用由服务商承担。
第十六条 关于拍摄需求的约定要求及其争议处理
服务商应当针对买家摄影需求的关键要素进行归纳，并与买家确认后形成约定。
若服务商未与买家形成上述约定，淘宝有权以买家向服务商提供的作品示范或需求说明为判断依据，以普通大众的认知水准判断服务商提供的作品是否基本符合买家的摄影需求。若服务商提供的作品与买家的摄影需求存在显著不符，则视实际情形支持免费重拍或视交易情形酌情作退款或部分退款处理。
关键要素：是指足以影响摄影摄像作品整体特点的且可供约定的客观内容，例如场景、布景、模特、道具等。
显著不符的除外情形：不包括因买家提供的拍摄目标物本身变化或因模特动作、神态等不可控因素导致的客观差异。
第十七条 关于额外服务的争议处理
若买家提出的拍摄需求必须依靠修图等额外服务才能实现，除非服务商对该类额外服务事先声明另行收费或明确其不在服务范围内，否则推定买家购买的服务已包括该类额外服务的全部内容。由此产生争议的，应由服务商提供全部服务或视交易情形酌情作退款或部分退款处理。
第十八条 关于模卡的争议处理
服务商提供的模卡应当与模特本人当前的形象状态基本一致，若模特的容貌、身材、发型等外貌特征、形象要素出现明显变化时须对模卡进行更新。若拍摄时模特的外貌特征、形象要素与模卡存在明显差异，服务商须事先与买家达成一致。若因此导致摄影作品与模卡形象存在显著差异的，则视为服务商责任，视实际情形支持由服务商承担模特费免费重拍或视交易情形酌情作退款或部分退款处理。
第十九条 样片交付义务
服务商须全部交付样片。若服务商未全部交付样片，买家在收到成片后有权对未收到样片的部分作品提出异议，服务商应继续提供服务或依情形作退款或部分退款处理。
第二十条 服务内容变更约定
若服务过程中双方协商一致对服务内容进行变更，服务商应当通过旺旺、合同等形式将变更内容交由买家确认并形成约定，避免争议中举证不能的后果。
第二节 装修模版
第二十一条 服务商交付的模版致使买家无法使用且不可修复的，交易作退款处理。
第二十二条 服务商交付的模版不符合约定或出现违规情形，致使买家部分功能无法使用且不可修复的，交易视情形作部分退款处理。若致使买家无法使用全部核心功能且不可修复的，交易作退款处理。
第三节 客服外包
第二十三条 服务商完全不履行客服外包服务的，交易作退款处理。
第二十四条 服务商不完全履行客服外包服务的，交易视情形作部分退款处理。
第四节 软件应用类
第二十五条 服务商应当对交付的软件提供必要的使用说明及风险提示，否则应承担由此引发的相关风险，交易视情形作退款或部分退款处理。
第二十六条 服务商交付的软件存在描述不当情形且无法修复的，交易视情形作退款或部分退款处理。
第二十七条 双方约定的软件使用期限界满前或双方未有约定软件使用期限的，若服务商终止向买家提供服务的，交易视情形作退款或部分退款处理。
第二十八条 服务商应保证应用的稳定可靠，负责系统调试、开通、优化、升级工作，并保证前述工作不影响买家的正常使用。如因应用质量问题导致买家不能登录、不能使用或造成其他损失的，或因系统停机维护、设备故障、不可抗力等原因而造成的服务中断或者延迟，服务商负责及时对应用进行维护和管理，并提供技术支持服务。对有使用期限的软件，应当对服务中断的时间予以延长补足。若服务商拒绝履行该等义务的，交易视情形作退款或部分退款处理。
