第一章 概述
1.1、【目的和依据】为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障商家服务市场服务商、商家等各方的合法权益、维护服务市场正常运营秩序，根据《阿里巴巴商家服务市场服务协议》、淘宝平台相关规则等相关协议、规则的规定，特制定本管理规范。
1.2、【适用范围】本管理规范用于规范服务商和商家用户（统称为商家服务市场用户）入驻和退出商家服务市场，在商家服务市场的经营活动及其后果。商家服务市场用户均应遵守淘宝平台相关规则及本规范的相关规定。淘宝平台相关规则中已有规定的，从其规定；尚无规定或本规范有特殊规定的，按照本规范执行。
1.3、【诚信承诺】商家服务市场用户在商家服务市场的日常经营、管理中应诚实守信、遵纪守法，积极提升自身品质和信誉，给客户带来更好的体验，共同将商家服务市场建设成为公开透明、公正文明、秩序良好的服务平台。
第二章 定义
2.1、商家服务市场：是阿里巴巴旗下的一站式商家服务平台，为商家系统地提供工具软件、网店服务、资讯教程等卖家增值服务。
商家服务市场里面所含的服务和应用涵盖商家店铺经营中的各个环节，服务按订购类型分为可在线订购类应用和非在线订购（即黄页展示类）的服务，服务种类包括装修展示、推广促销、后台管理、数据分析、整体托管、拍照摄影、直通车优化等。
商家服务市场的服务包括由淘宝官方和第三方服务商提供的服务。
2.2、服务商：指通过服务市场发布并在线销售服务产品的单位或者个人，使用淘宝开放平台服务进行应用开发的服务商在开放平台又称为“开发者”。
2.3、商家：指在淘宝网、天猫开设店铺并使用服务市场或通过服务市场订购应用的单位或个人。
2.4、应用：指服务商基于淘宝开放平台所开发，并在商家服务市场进行展示销售的软件或服务。
2.5、淘宝开放平台（以下简称“开放平台”）：指基于淘宝平台各类电子商务业务的开放，由淘宝提供一些软件和支持材料的服务平台，服务商通过这些软件和支持材料开发应用以便服务于自身或服务于淘宝平台其他用户。
2.6、服务违规：是指服务发布运营期间，违反本规范的规定。
2.7、服务商清退：是将服务商名下所有服务下线，停止其所有服务的淘宝API调用（如有），并将服务商身份永久冻结（服务商登陆及操作后台权限被收回），届时服务将无法在商家服务市场列表展现且无法成功订购，已订购该服务且仍在有效期内的用户将无法继续使用服务。
第三章 服务商入驻条件
3.1、服务商入驻至服务市场时应具备一个淘宝账户，且该账户与已通过实名认证的支付宝账户绑定。
3.2、服务商须完善基本信息，例如：姓名、有效联系方式等，并签订《阿里巴巴商家服务市场服务协议》。
3.3、服务商未在限制申请入驻期限内。符合商家服务市场关于特定类目或特定市场的准入条件。（详见各类目管理规则）
3.4、商家服务市场认为需要符合的其他条件。
第四章 服务的发布
4.1、服务商发布服务需在系统提交发布申请，服务市场审核通过后方可进入商家服务市场。服务商提交申请时，须根据服务实际情况选择相应类目。服务通过审核后，服务商将无法自行修改服务类目。淘宝将依据本管理规范相关规定对服务进行审核。
如需发布应用类服务，应符合淘宝开放平台的相关管理规则：https://r.fuwu.taobao.com/docs/doc.htm.htm?spm=a219a.7629140.0.0.Vryr7r&treeId=23&articleId=103485&docType=1
4.2、服务基本信息
1）服务的名称、Logo、详情、回调地址、内容等不得包含违反国家法律法规或涉嫌侵犯他人权利等相关信息（服务描述规范化https://r.fuwu.taobao.com/docs/doc.htm.htm?articleId=101250&docType=1&treeId=null）；
2）服务详情须如实描述，内容详尽清晰，不得包含虚假描述、夸大描述的信息；
3）服务功能的描述须规范，并与淘宝平台业务相关，且服务功能、界面设计及帮助体系须完善，用户使用体验畅通。不得出现与淘宝平台、商家服务市场及本服务无关的信息，不得重复发布相同或相似的服务信息；
4）服务定价需符合各类目的定价规范，收费服务须采用淘宝服务市场统一订购支付体系，不得存在虚假免费或自建内购收费流程等行为；
5）应用类服务发布上限5款；
6）同款服务商品不可重复发布。
4.3、禁止发布的功能/服务
1）服务商不得在商家服务市场发布以下服务：
1. 应用的核心功能自应用首次审核上线后，服务商更改应用的功能导致核心功能明显不符合所在类目定义的，具体请参照现有类目标准；
2. 自有注册或登录功能的；
3. 骚扰用户或影响用户浏览路径的功能；
4. 图片存储类服务，或在宝贝详情页抓取图片链接并进行替换的服务；
5.淘宝网（taobao.com）、天猫（www.tmall.com）店铺间宝贝流量交换类服务；
6. 提供或引导会员将站内商品的订购与交易引至淘宝站外、或存在此类潜在风险的服务，可能引起交易安全风险或者可能导致用户数据泄露；
7. 为商家提供好评返现、免单、全5分返现的功能，为天猫商家提供含好评返现、免单、全5分返现等相关信息的短信发送服务；
8.其他含有与淘宝网（taobao.com）规则（http://rule.taobao.com/index.htm）、天猫（www.tmall.com）规则(https://guize.tmall.com)、开放平台(（https://r.fuwu.taobao.com/docs/doc.htm.htm?treeId=23&articleId=103499&docType=1）相违背的功能；
9.如发布的服务所属类目有特殊要求的，还应须遵守各类目的特殊要求。
2）服务商发布的服务功能不得出现以下违规场景：
1.不当调用UMP接口从事违规行为；
2.服务应用内部分模块功能违反平台规则。
第五章 服务的提供
5.1、确保服务功能的稳定，及时响应商家的服务请求，保证服务器的稳定性，保证服务功能的安全性，确保服务能正常访问。
5.2、服务商应当正规经营，不得以任何形式绕开商家服务市场的规则管理进行违规经营，不得开展不正当竞争的行为。
5.3、服务商应当遵循《合作伙伴行为准则》的相关规定。
5.4、服务商应当妥善合理使用服务运营数据，不得以任何形式进行擅自保存、展示、聚合、泄露、使用或授权他人使用。
5.5、为了确保提供的服务安全稳定，服务商应主动配合平台的安全审计工作，包括但不限于以下形式：日志回传、线上渗透测试、线下走访调研等。日志回传及测试数据仅用于安全审计。若服务商未配合平台安全审计工作，服务市场将依据情形程度，采取限制发布服务、服务隐藏、服务下架、服务新签冻结、服务冻结等市场管控措施。
第六章 资费标准
关于资费相关标准请见《开放平台和服务市场技术服务费规则》。
第七章 评价
7.1、用户可在服务中心对已订购的服务进行评分、评论。记分规则如下：
1）评价维度
服务描述相符（功能及服务是否如宣传一致）
服务效果（工具及服务是否对店铺产生实际作用，及是否高效可用）
服务效率（售后交付、服务、响应速度等）
注：原部分业务下评价指标不足三个的，将统一为三个DSR指标，默认数据为0分。
2）综合评分（免费版的服务没有综合评分）
3） 默认综合得分：0分；
4） 综合评分=（服务描述得分+服务效果得分+服务效率得分）/3；
以天为单位，服务综合分数24小时更新一次，分值的计算延迟两天；因为当天用户的评价在第二天24点才生效。
5）商家进行评价时间限制：
基础IT类服务——订购生效7天后才可以评价；
装修市场——订购生效超过15天的不允许评价；
按周期型销售的，每月允许评价一次，评价完成后一周内有一次修改机会。
6）有效评价：订购付费服务的评价作为有效评价计入综合评分。
7）分值计算：计分逻辑为近180天平均值。（180天以前的评价分值不会被计入，近180天评价数据为空的按0分计入）
7.2、不当评价受理
1）恶意评价：
1. 以给予低分评价（2分及以下）方式牟取利益，进行威胁或提出不合理要求（如要求免费）的；
2.兼具服务商身份的卖家购买同行服务商的应用后给出的低分评价的。
2）其他评价：
1. 评价方在评价方ID被盗期间给予的评价；
2. 评价内容包括但不限于泄漏个人信息、辱骂、不文明用语等字眼的评语，删除该等评语，但不删除评分；
3. 发起线上退款期间，卖家由于退款周期太长原因导致的低分评价。
7.3、不当评价处理
不当评价的申诉须在评价产生后7天内进行；未在7天内投诉的，不予受理。上述不当评价审核属实的，评价内容一律删除。
第八章 特殊市场管理规范
请参照特殊市场的管理条例：https://r.fuwu.taobao.com/docs/doc.htm.htm?spm=a219a.7629140.0.0.3LqaXf&treeId=23&articleId=101623&docType=1。
第九章 服务市场违规处理
9.1、违规处理措施
9.1.1、服务处理措施包括服务隐藏、服务下架、服务新签冻结、服务冻结、服务清除、分成冻结、及商家服务市场根据市场管理需要不时制定的其他措施：
1）服务下架，指服务将无法在商家服务市场（fuwu.taobao.com）列表展现及用户订购，可重新上架；
2）服务新签冻结，指服务将无法在商家服务市场（fuwu.taobao.com）列表展现及新用户订购，但不影响已订购该服务的用户继续使用和续订；
3）服务冻结，指服务将无法在商家服务市场（fuwu.taobao.com）列表展现且无法成功订购。已订购该服务且仍在有效期内的用户可以继续使用，但到期后将无法续订；
4）服务清除，是将服务商名下的一款或多款服务下线并停止被处理服务的淘宝API调用，届时服务将无法在商家服务市场列表展现且无法成功订购，已订购该服务且仍在有效期内的用户将无法继续使用服务；
5）分成冻结，即服务商在商家服务市场（fuwu.taobao.com）提供服务获得的销售收入淘宝暂不结算给服务商；
6）新服务发布冻结，指服务将无法在商家服务市场（fuwu.taobao.com）列表展现新的服务内容且无法成功订购。
7) 服务商清退 ,指服务商被动清退出商家服务市场，将服务商名下所有服务清除，停止其服务的淘宝API调用（如有），所有服务新服务发布冻结，同时分成冻结。
8）服务隐藏，指服务将无法在卖家服务市场（fuwu.taobao.com）列表展现，但不影响已订购该服务的用户继续使用和续订，以及新用户的订购。
9) 取消类目资质，指下架对应类目的所有服务，并取消服务商在对应类目发布服务的权限。
9.1.2、服务商及其发布的服务违规的，淘宝将依据违规程度给予不同类型的处理，同时暂停所有线上运营推广资源，并对服务商给予扣分及公示警告的处理。服务商的违规还可能影响到其已获淘拍档称号的继续展现及淘拍档的评选。
9.1.3、服务商在本规则内的违规行为，归为"市场违规"类型。该违规类型下，一个自然年内累计违规扣分满十二分的，服务市场给予服务商清退处罚。若未扣满十二分的，违规扣分在每年的十二月三十一日二十四时清零。
9.1.4、因违规被处理的服务商及服务，当其全部违规行为已被纠正且处理期满后，方可恢复正常状态。
9.1.5、服务市场以同一服务商所涉所有账号和服务为维度进行管理和违规处罚。使用同一身份认证信息或经服务市场排查认定多个服务商账号的实际控制人为同一人的，均视为同一服务商。服务商或其发布的服务违规的，服务市场有权对同一服务商所涉所有账号和服务实施同等程度的处罚措施，情形严重的，在实施原有处罚措施的情况下，服务市场还可对同一服务商所涉所有账号和服务进行服务清除、服务商清退。
9.2、违规行为及处理
9.2.1、违规行为的认定与处理，应基于违规举证或淘宝认定的事实依规执行，但淘宝有权依据实际违规严重情况加重或减轻处理力度。
9.2.2、服务商或发布的服务违规情形严重的，淘宝将进行以下处理：
| 违规类型 |
违规内容 |
扣分 |
处理类型 |
处理周期 |
|
| 服务商基本信息违规 |
违法或侵权 |
服务/应用的名称、Logo、详情、回调地址、内容等包含涉嫌淫秽、色情、不道德、欺诈、诽谤（包括商业诽谤）、非法恐吓或非法骚扰等违反国家法律法规（包括但不限于关于规范互联网站、互联网信息、不正当竞争的法律、法规、条例或规章，下同）或涉嫌侵犯第三方享有的合法权利或权益（包括但不限于知识产权，下同）的相关信息 |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
| 服务/应用涉嫌违反国家法律法规或侵犯任何第三方享有的合法权利或权益； |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
||
| 应用直接或间接地与下述各项内容进行链接：（1）国家法律法规所禁止的商品或服务；（2）无权链接或包含的商品或服务。 |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
||
| 虚假宣传、夸大描述、滥用或过度承诺等 |
在服务标题、服务详情页、服务内部弹窗banner、服务宣传banner等位置带有虚假宣传、夸大描述、滥用或过度承诺等功能性、效果性的宣传 |
1 |
非IT类目冻结 |
5天 |
|
| 在服务标题、服务详情页、服务内部弹窗banner、服务宣传banner等位置或与会员沟通中未经允许利用官方、小二名义进行宣传，或者未经允许使用官方活动名称/logo/模板/标识进行宣传 |
1 |
非IT类目冻结 |
5天 |
||
| 在服务标题、服务详情页、服务内部弹窗banner、服务宣传banner等位置使用失效的官方活动/产品名义进行宣传；或以失效淘拍档的身份进行宣传；或以没有订购过该服务的卖家名义进行宣传 |
1 |
非IT类目冻结 |
5天 |
||
| 不得出现与工具功能不符合的宣传、描述 |
1 |
非IT类目冻结 |
5天 |
||
| 其他违反广告法等相关法律法规的情形（包括但不限于：服务简介、详情描述包含绝对化用语等） |
1 |
非IT类目冻结 |
5天 |
||
| 服务描述不规范 |
服务标题、详情页、服务或服务商的logo含有违规字（注） |
0.5 |
新签冻结 |
3天 |
|
| 详情描述不完善，缺少相应介绍模块，影响会员体验 |
0.5 |
新签冻结 |
3天 |
||
| 服务功能与淘宝业务不相关 |
0.5 |
新签冻结 |
3天 |
||
| 服务标题或服务详情描述重复堆砌关键词 |
0.5 |
新签冻结 |
3天 |
||
| 服务内含有不属于卖家服务平台应用相关的广告信息 |
1 |
非IT类目冻结 |
5天 |
||
| 服务商重复发布相同或近似服务 |
1 |
服务冻结 |
永久 |
||
| 未选择与服务类型相关的类目发布服务 |
1 |
服务冻结 |
永久 |
||
| 服务页、sku表述的服务周期与服务商实际设置的订购周期不符 |
2 |
非IT类目冻结 |
7天 |
||
| 服务描述不规范（情节严重） |
未选择与服务类型相关的类目发布服务，情节严重，包括但不限于多次违规发布或代运营服务等特殊品类的服务错放类目。 |
4 |
服务冻结 |
永久 |
|
| 服务定价不规范 |
服务存在虚假免费情况 |
2 |
非IT类目冻结 |
7天 |
|
| 违反各类目基础定价规范 |
2 |
非IT类目冻结 |
7天 |
||
| 服务商添加平台禁止发布的功能/服务 |
应用功能或服务商损害会员利益，或为他人损害会员利益提供便利条件或帮助 |
2 |
非IT类目冻结 |
7天 |
|
| 服务商所开发的应用含有与淘宝网（www.taobao.com）规则（http://rule.taobao.com/index.htm）、天猫（www.tmall.com）规则( www.tmall.com/wow/seller/act/guize)相违背的功能 |
2 |
非IT类目冻结 |
7天 |
||
| 应用的核心功能（含义：首次上架时所在类目要求的功能；）必须符合所属类目接入规则中的类目定义。自应用首次审核上线后，服务商更改应用的功能导致核心功能明显不符合所在类目定义的 |
2 |
非IT类目冻结 |
7天 |
||
| 应用中含有告知或诱导用户去平台以外的其他平台登录注册及使用的相关链接或说明； |
2 |
非IT类目冻结 |
7天 |
||
| 骚扰会员或影响会员浏览路径的功能 |
2 |
非IT类目冻结 |
7天 |
||
| 图片存储类服务，或在宝贝详情页抓取图片链接并进行替换的服务 |
2 |
非IT类目冻结 |
7天 |
||
| 淘宝网（www.taobao.com）店铺间宝贝流量交换类服务 |
2 |
服务冻结 |
永久 |
||
| 手机话费、点卡等充值类服务 |
2 |
服务冻结 |
永久 |
||
| 留言类、通讯类或即时通讯类服务 |
2 |
服务冻结 |
永久 |
||
| 提供或引导会员将站内商品的订购与交易引至淘宝站外、或存在此类潜在风险的服务，可能引起交易安全风险或者可能导致用户数据泄露 |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
||
| 为商家提供好评返现、免单、全5分返现的功能，为商家提供含好评返现、免单、全5分返现等相关信息的短信发送服务 |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
||
| 为商家提供加购物车有礼（含返现、红包、优惠券、抽奖、兑换积分）等功能的服务 |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
||
| 为商家提供收藏商品有礼（含返现、红包、优惠券、抽奖、兑换积分）等功能的服务 |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
||
| 服务商添加平台禁止发布的功能/服务（情节严重） |
服务商添加平台禁止发布的功能/服务，情节严重，包括但不限于应用中含有告知或诱导用户去平台以外的其他平台登录注册及使用的相关链接或说明，等行为 |
6 |
非IT类目冻结 |
30天 |
|
| 在非必要或不合理的业务场景下提供应用订单解密功能，被动/主动向外部第三方提供或可能导致用户个人信息等数据泄露。 |
6 |
新签冻结 |
30天 |
||
| 在服务商明知不符合平台要求或者违规前提下帮助商家提供订单解密等应用功能，向任何第三方进行数据披露，严重损害平台、用户或消费者的合法权益。 |
12 |
服务商清退 |
永久不得再入驻 |
||
| 服务商分销铺货发品、垂直行业发品等具备商品发布能力的接口权限使用不当 |
包含但不限于不传被复制源商品来源信息，源商品id、源商品最高价、源商品最低价、源商品店铺 ID、源商品发布平台、源商品链接等 |
6 |
服务冻结直至整改完成。 平台有权依据实际违规严重情况加重或减轻处理力度，处理措施包括但不限于：暂停应用授权、API限流、应用下线、开发者清退。 |
永久 |
|
| 包含但不限于恶意加价、映射漏传及乱传、映射不匹配等不合规行为 |
6 |
服务冻结直至整改完成。 平台有权依据实际违规严重情况加重或减轻处理力度，处理措施包括但不限于：暂停应用授权、API限流、应用下线、开发者清退。 |
永久 |
||
| 服务商须严格按照业务场景的功能定义发布服务，不得向商家提供平台规定以外的功能。 |
6 |
服务冻结直至整改完成。 平台有权依据实际违规严重情况加重或减轻处理力度，处理措施包括但不限于：暂停应用授权、API限流、应用下线、开发者清退。 |
永久 |
||
| UMP接口使用不当 |
满就送类工具做非满就送功能 （如跳开条件完成商品的打折等） |
2 |
非IT类目冻结 |
7天 |
|
| 引导卖家通过设置活动标题来实现展示价格和成交价格不一致 |
2 |
非IT类目冻结 |
7天 |
||
| 通过订单级别工具最终实现单个商品的优惠，并且在Detail商品促销专区以成交价显示原价等变相引导买家购买 |
2 |
非IT类目冻结 |
7天 |
||
| 模块功能违规 |
前台展示模块内存在其他网站链接和淘客跳转链接 |
2 |
非IT类目冻结 |
7天 |
|
| 会员（含买家、卖家）浏览已安装前台展示模块的店铺时，在会员无任何点击行为下，存在店铺页面主动跳转的功能 |
2 |
非IT类目冻结 |
7天 |
||
| 前台展示模块不提供让卖家直接删除或卸载代码的功能 |
2 |
非IT类目冻结 |
7天 |
||
| 服务商行为违规 |
不正当竞争 |
服务商之间进行抄袭、恶意评价或进行其他不正当竞争 |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
| 服务商利用评价/留言接口发布广告信息、伪造或篡改会员评论/留言 |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
||
| 服务商利用“好评返现”、“全5分返现”、“返现”、“免单”等关键词引导商家对工具和服务做出不客观的评价 |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
||
| 服务商利用帮商家代付、支付宝代充值等行为进行不正当竞争 |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
||
| 服务响应、投诉超限 |
服务商投诉介入量超过5次/月（近30天） |
4 |
所有服务冻结 |
10天 |
|
| 未及时处理会员投诉超过5天，或对会员和平台的反馈未响应超过2天 |
4 |
所有服务冻结 |
10天 |
||
| 因违规被处罚的服务超过1个月仍未纠正全部违规行为 |
4 |
所有服务冻结 |
10天 |
||
| 服务商投诉介入量超过12次/月（近30天） |
10 |
所有服务冻结 |
30天 |
||
| 服务商拒绝提供商家服务，且平台介入3次无反馈 |
12 |
服务商清退 |
永久不得再入驻 |
||
| 交易安全防控违规 |
服务商存在交易虚假行为 |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
|
| 服务商引导或帮助会员违反淘宝规则的行为 |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
||
| 服务商诱导会员提前确认付款，造成利益受损 |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
||
| 违反各类目接入规则（除服务定价、服务发布以外的违规行为） |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
||
| 收费服务未采用淘宝服务市场统一订购支付体系，引导会员进行站外交易 |
12 |
服务商清退 |
永久不得再入驻 |
||
| （高危卖家）服务商涉及退款纠纷量情节严重，且未及时主动有效的处理 |
— |
分成冻结 |
人工解冻（处罚到期向小二提出申请） |
||
| 违背服务承诺 |
服务商未按照约定向会员提供承诺的服务，妨害会员权益 |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
|
| 服务商未经商家同意，提前关闭软件\中止服务。 |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
||
| 导致商家被淘宝网/天猫处罚或样品损失等结果 |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
||
| 账号出售、转让 |
未经允许服务商出售、转让应用和服务账号 |
12 |
服务商清退 |
永久不得再入驻 |
|
| 入驻信息造假 |
服务商提交应用入驻资料、信息造假（如，商家申请商家后台系统接入的工具/系统并非自研发） |
12 |
服务商清退 |
永久不得再入驻 |
|
| 诚信问题 |
服务商向淘宝小二行贿等违反《合作伙伴行为准则》相关规定的行为 |
12 |
服务商清退 |
永久不得再入驻 |
|
| 骗取他人财物 |
服务商在一定时间内存在大量商家投诉不履约，且经多次联系无有效响应，经服务市场综合判断，有理由认为服务商无履行合同的意图，涉嫌以非法获利为目的，非法获取他人财物，侵犯他人财产权 |
12 |
服务商清退 |
永久不得再入驻 |
|
| 恶意骚扰 |
骚扰他人情节一般的（详见9.2.8、骚扰他人） |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
|
| 骚扰他人情节严重的（详见9.2.8、骚扰他人） |
12 |
服务商清退 |
永久不得再入驻 |
||
| 垃圾营销消息 |
情节一般：商家举报经核实为垃圾营销骚扰消息，或账号经安全语义模型识别为垃圾营销骚扰消息不超过3次 |
— |
禁言 |
自然年内违规一次：禁言3天 违规两次：禁言7天 违规3次：永久禁言 |
|
| 情节严重：服务商主体在7日内主子账号垃圾营销骚扰被举报/识别超过10次 |
1 |
禁言 |
对应子账号永久禁言 |
||
| 欺诈信息 |
情节一般：商家举报经核实为欺诈消息的情形，且未给商家造成实际损失或损失显著轻微的 |
6 |
非IT类目冻结 IT类目新签冻结 |
30天 |
|
| 情节严重：商家举报经核实为欺诈消息的情形，给商家造成实际损失且损失严重的 |
12 |
服务商清退，扣除类目保证金 |
永久不得入驻 |
||
| 服务不稳定 |
服务出现服务器故障 |
服务商未提供稳定、可靠、合法的服务，所发布的服务中断服务超过一个工作日的 |
1 |
非IT类目冻结 |
5天 |
| 因系统升级、机房调整、线路切换等原因需要暂时中断服务，服务商未提前3天在其服务页面向用户进行公告即擅自中断服务的 |
1 |
非IT类目冻结 |
5天 |
||
| 服务因遭受DDOS等攻击而无法正常提供服务 |
1 |
非IT类目冻结 |
5天 |
||
| 服务不能正常访问 |
服务连续7天的平均可访问率为0 |
— |
— |
||
| 服务连续7天的平均可访问率>50%，<90% |
2 |
非IT类目冻结 |
7天 |
||
| 服务连续7天的平均可访问率>0,≤50% |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
||
| 服务商应用服务未通过性能测试或应用服务缺陷，其应用服务长时间（3小时及以上）不可用，或影响大量商家（造成300家（含）以上商家受到影响） |
3 |
非IT类目冻结 |
10天 |
||
| 服务已停止 |
服务商已停止服务或判断已实际没有提供服务，且未下架 |
— |
服务冻结 |
永久 |
|
注：IT类目是指服务商发布的应用所在类目的统称，其他为非IT类目
9.2.3 平台联动处罚
若服务商使用阿里巴巴集团旗下其他平台（如：淘宝网、淘宝开放平台、天猫、1688、阿里妈妈、阿里云等平台）服务，因违反前述平台相关协议或规则的规定，被相关平台实施处罚措施（包括但不限于账号冻结），服务市场在接收该平台通知后，为保障服务市场交易秩序和交易安全，将视相关平台处罚结果对服务商同步进行处理（处理方式包括但不限于服务商清退）。
9.2.4 危及交易安全
服务商应遵照服务市场交易流程的各项要求进行交易，服务商应合理保障商家权益。
服务商如发生或可能即将引发危及交易安全或账户安全的行为，服务市场将根据其行为并结合事件的紧急、严重程度采取支付宝账户强制措施、服务冻结、限制网站登录、限制使用阿里旺旺、限制发送站内信、延长交易超时、延长结算账期、全店服务下架及全店服务搜索降权等临时性市场管控措施，直至服务市场确认风险基本可控后予以部分或全部解除管控。
9.2.5 服务商须按照服务市场认证要求及特定类目准入条件，提供本人（包含企业）真实有效的信息。
（一）服务商须按照服务市场认证要求及特定类目准入条件，提供本人（包含企业）真实有效的信息，提供的信息包括但不限于：身份信息、有效联系方式、真实地址、支付宝相关信息、特殊准入资质相关信息等证明身份真实性、有效性、一致性的信息；对于信息不全、无效或虚假的，将无法通过认证，入驻服务市场。
（二）为保障服务商认证、资质信息的持续真实有效，维护商家权益，对已经通过服务市场认证并入驻的服务商，服务市场将视情况通过定期或不定期复核的方式，验证信息的真实有效性。如在复核过程中发现服务商提供的认证、资质信息不全、无效或虚假的，服务市场将依据情形严重程度，采取取消类目资质、限制旺旺登录、限制发布服务、服务隐藏、服务下架、服务新签冻结、服务冻结、服务清除、分成冻结、服务商清退等市场管控措施。
9.2.6、在阿里巴巴开放平台没有开放相关数据接口权限的情况下，服务商通过爬虫等行为收集淘宝网/天猫等平台相关数据的，服务市场将依据情形严重程度，采取限制使用阿里旺旺、限制发布服务、服务隐藏、服务下架、新服务发布冻结、服务冻结、服务清除、分成冻结、服务商清退等市场管控措施。
9.2.7、基于服务市场的管理需要，为避免重复铺货、干扰服务市场正常经营秩序、影响商家选购体验，同一服务商在服务市场经营相同或类似服务时仅能开设一家服务商店铺，服务市场有权对重复开店的服务商店铺采取服务下架、服务冻结、服务清除、新服务发布冻结、服务商清退等措施。
9.2.8、骚扰他人，是指服务商对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等妨害他人合法权益的行为。为防止骚扰他人行为的继续扩大化，服务市场将在调查过程中视必要性采取临时性市场管控措施，对服务商予以先行管控直至调查结束。骚扰他人行为，包括并不限于骚扰、侮辱、恐吓、报复性对商家店铺中差评等行为。
服务市场安全违规处理详见：《服务市场的安全违规处理规范》
注：服务标题、详情页、服务或服务商的logo含有违规字
第十章 类目资质考核及处理标准
10.1 IT类目服务商考核及处理规则以各类目规则为准。
10.2 非IT类目服务商考核及处理标准
1）根据服务商所属的类目分别考核，若同一服务商入驻多个不同类目，各类目分别考核，各类目的考核结果互不影响。（举例：服务商成功入驻代运营服务、客服外包两个类目，代运营服务类目考核不合格，但客服外包类目考核合格，则仅取消代运营服务类目资质，客服外包类目仍可正常经营）
2）为保障服务商认证、资质信息的持续真实有效，维护商家权益，对已经通过服务市场认证并入驻的服务商，
10.2.1 考核方式
1）根据服务商所属的类目分别考核，若同一服务商入驻多个不同类目，各类目分别考核，各类目的考核结果互不影响。（举例：服务商成功入驻代运营服务、客服外包两个类目，代运营服务类目考核不合格，但客服外包类目考核合格，则仅取消代运营服务类目资质，客服外包类目仍可正常经营）
2）为保障服务商认证、资质信息的持续真实有效，维护商家权益，对已经通过服务市场认证并入驻的服务商，
10.2.2 考核指标及处置标准
1）新服务商的运营考核及处理标准
| 类目 |
考核周期 |
考核要求 |
未满足考核要求的处置措施 |
| 设计服务、 客服外包、 代运营服务、 培训咨询、
内容服务-摄影服务、 内容服务-视频制作、 内容服务-动画制作、 内容服务-红人/达人服务、 内容服务-创新内容定制、 |
入驻成功＞1个自然月 |
正常在售商品≥1个 |
取消对应类目资质 |
| 入驻成功＞3个自然月 |
交易成功订单≥1笔 |
取消对应类目资质 |
|
| 入驻成功＞1个自然月 |
旺旺日均在线时长≥8小时 |
连续2个月未到达考核要求，取消对应类目资质 |
注：新服务商指入驻服务市场的未超过3个自然月的服务商。
2）服务商的考核指标及处置
| 类目 |
考核周期 |
考核要求 |
未满足考核要求的处置措施 |
| 设计服务、 全网营销服务、 客服外包、 代运营服务、 培训咨询、 内容服务-摄影服务、 内容服务-视频制作、 内容服务-动画制作、 内容服务-红人/达人服务、 内容服务-创新内容定制 |
近6个自然月（指考核日前6个自然月） |
交易成功订单≥1笔 |
取消对应类目资质 |
| 覆盖有效商家≥5家 |
在满足订单≥1笔时，给予6个月整改期；若整改期满仍未达到要求，取消对应类目资质
|
10.3 考核流程
1）若新服务商在试运营期间，连续两次无法达到旺旺日均在线时长的考核要求，服务市场将依据本规范取消对应类目资质；
2）服务商同时入驻流量推广、全网营销服务两个类目，在每月考核时，服务商在任意一个类目达到考核要求即可；
3）若服务商在考核周期内，未达到考核要求，服务市场将依据本规范取消对应类目资质；
4）若服务商在月度考核时，尚未满足考核周期的，服务市场将仅向服务商发送提醒，直至服务商在月度考核时满足考核周期；
5）服务市场有权根据服务市场各类目运营情况制定各类目的管理规范，类目已有规定的，从其规定；尚无规定或本规范有特殊规定的，按照本规范执行；
6）服务商因未满足本规范考核要求被取消对应类目资质，可在90天后重新申请入驻。
注：所有考核均排除无效交易数据。（如虚假交易等异常交易情况）
第十一章 服务商退出
11.1、主动退出
服务商主动申请服务退市，需满足以下要求：
（1）没有服务正常在架销售；
（2）没有进行中的交易；
（3）没有进行中的线上退款、线上维权、线上投诉；
（4）没有进行中的催缴和赔付。
11.2、被动清退
服务商及其服务出现包括但不限于以下任一情形的，将进行服务商清退处理：
（1）单个服务商名下所有服务一个自然年内一次性或累计违规扣分达到12分；
（2）服务商存在第9.2条违规行为，实际违规情况特别严重、影响特别恶劣的。
11.3 退市处理期间行为规范
服务商主动退出的申请或被服务市场清退处理期间，服务市场有权根据实际需要对服务商及其服务采取服务冻结、新发布服务冻结、分成冻结等措施，同时服务商应遵守以下行为规范：
（1）服务商须主动提取其服务的用户数据，保证该等服务的订购用户在最长订购期满后三十天内能够正常使用（如适用）；
（2）服务商在退市申请受理期间不得私自停止服务，导致用户无法正常使用。
