第一条 概述
1、【目的及依据】为维护客服工具类目的交易秩序，保障服务订购方、服务商的合法权益，依据《商家服务市场管理规范》等相关协议和规则，制定本规范。
2、【适用范围】本规范用于规范服务商入驻、退出、经营活动及其后果。
3、【效力级别】服务商应当遵守《淘宝平台服务协议》、《阿里巴巴商家服务市场服务协议》、《淘宝规则》、《商家服务市场管理规范》及本规范的相关规定。本规范有特别规定的，按照本规范执行。
第二条 定义
1、【客服工具】具体业务描述如下：应用数据技术，算法等能力，帮助电商商家一线客服及客服主管实现接待、运营、服务、管理动作的产品化及自动化，降低客服人力成本，提升客服接待、协同、管理效率
2、客服工具开放招商子类目定义
| 子类目名称 |
定义 |
| 客服面板 |
基于旺旺窗口右侧面板，帮助客服提升接待效率的辅助工具，包括但不限于以下场景： |
| 客服质检 |
面向商家客服主管及质检团队，基于AI及数据挖掘技术，识别客服接待问题，实时对客服人员进行预警，定期产出质检报告，并可以基于识别出的问题对新人客服进行智能培训的工具，帮助商家规范客服行为，提升客服团队服务质量 |
第三条 入驻条件
客服工具需满足以下条件方可入驻：
1、公司注册年限不低于3年（以营业执照为准）
2、公司注册资本不低于500万元人民币
3、营业执照登记经营范围需包含技术开发、技术服务、计算机软件的开发销售等相关项目
4、团队规模要求见下表
| 叶子类目 |
团队规模要求 |
| 客服面板插件&客服质检 |
团队规模不低于300人，其中产品、开发、算法团队不低于50人 |
5、提交至少3个与所申请叶子类目相关的服务案例，可补充相关专利、获奖记录、资格认证等辅助材料
6、提供MRD（含商家痛点分析，用户画像&规模分析，业务价值说明，上线运营计划，销售目标等）及PRD（含核心功能，功能场景说明，产品demo，产品使用主流程，API接口需求说明等）
7、 客服质检需缴纳保证金50000元
第四条 考核机制
【考核对象】客服工具类目服务商，及其下所有通过审核的应用（含隐藏、冻结等状态的应用）
【考核周期】每季度为一个考核周期，每季度的最后一天为考核日，考核日后次月5日统计上一季度的考核指标，连续2个考核周期未达到指标将清退服务，可在清退完成之日起365天后重新申请入驻（新上线应用前2个考核日可不参加）
【考核规则】单个考核期内服务商及其所有服务应符合如下指标要求（任意一条未完成即为未达标）：
1、经营指标：考核周期内季度付费商家数大于等于300家
2、服务评价指标：考核日当天服务评分不低于4.8
3、服务投诉指标：季度投诉判责为服务商责任不高于5次
第五条 违规处理
服务商或其发布的服务违规遵循本细则和《商家服务市场管理规范》。违规行为的认定与处理，应基于违规举证或认定的事实依规执行，但服务市场有权依据实际违规严重情况从重或减轻处理。
第六条 服务清退
当服务商违反《商家服务市场管理规范》以及各个子类目市场业务规范，被各行业市场处以服务商清退的处罚，则服务市场会根据 被动 清退原则进行清退处理。
