后服务市场服务商管理规范
发布日期：2013年11月20日
第一章 概述
第一条 【目的及依据】为了维护后服务市场的交易秩序，保障后服务市场的服务订购方（以下可简称“卖家”）、服务商的合法权益，依据《淘宝服务协议》、《后服务市场服务商入驻协议》、《淘宝规则》等相关协议和规则，制定本规范。
第二条 【适用范围】本规范用于规范服务商入驻、退出后服务市场，在后服务市场的经营活动及其后果，以及服务商与卖家之间的交易纠纷处理。
第三条 【效力级别】服务商、卖家应当遵守《淘宝规则》及本规范的相关规定。本规范是《淘宝规则》的下位规则。《淘宝规则》已有规定的，从其规定；未有规定或本规范有特殊规定的，按照本规范执行。
第二章 定义
第四条 服务商：指凭借自身的服务资质及服务能力入驻后服务市场，通过后服务市场向卖家销售并提供后服务的淘宝会员，根据服务商类型的不同，可以分为“配送安装服务商”、“延保服务商”等类型。
第五条 卖家：指在后服务市场向服务商订购相应后服务的淘宝网卖家或天猫商家。
第六条 买家：指在卖家店铺中向卖家购买有关商品及有关商品所包含的后服务的淘宝会员。在本规范中，买家和卖家合称“用户”。
第七条 有关商品：指卖家在淘宝网和/或天猫销售的、需要服务商提供后服务的家居、建材、家电等类目商品，以下可简称“商品”或“货物”。
第八条 后服务：指由服务商围绕有关商品向卖家提供的与商品有关的后端服务，后端服务在后服务市场上线初期特指配送安装服务（服务类型包括配送、搬楼、安装单项服务以及服务的组合），后续将根据市场发展状况扩展到如延保服务、上门维修、清洁等其他后端服务。
第三章 入驻
第九条 【入驻条件】入驻后服务市场，服务商需要同时满足如下条件：
（一） 通过支付宝实名认证；
（二） 其淘宝账户已与其通过实名认证的支付宝账户绑定；
（三） 服务商已入驻淘宝开放平台，具有开发者身份；
（四） 需提供真实、有效的以下资料：
1、 《企业法人营业执照》副本；
2、 《组织机构代码证》；
3、 《税务登记证》；
其中：配送安装服务商可以为个人资质，如为企业资质的，其经营范围中应当包含配送安装服务相关内容；延保服务商必须为企业资质，且其经营范围中应当包含保修服务相关内容。
（五） 登记服务信息：其中安装配送服务商需如实登记服务城市、工人人数、车辆数、仓库面积；延保服务商需登记覆盖服务城市数、可延保类目；
（六） 签署《后服务市场服务商入驻协议》；
（七） 缴纳入驻保证金，其中：申请配送安装服务商的，需缴纳5000元入驻保证金；申请其他类型服务商的，根据届时发布的保证金规则缴纳入驻保证金。
第十条 【口碑服务商的申请条件】配送安装服务商入驻后服务市场后，同时符合如下条件的，可以申请成为口碑服务商：
（一） 持有《企业法人营业执照》；
（二） 具有3人以上的客服团队；
（三） 每个服务城市配备5名以上专职配送、安装工人；
（四） 有配送安装服务的内部操作规定；
（五） 缴纳口碑服务保证金，且入驻保证金与口碑服务保证金的总额不超过50000元。
第四章 经营管理
第十一条 【服务发布】服务商除须遵守《淘宝规则》中关于商品、信息发布的相关规定外，还须遵循以下服务发布要求：
（一） 服务标题、图片、属性、价格、服务描述等服务要素之间应当互相匹配对应；
（二） 不得发布《淘宝禁售商品管理规范》中列明的禁限售信息；
（三） 不得发布非后服务市场业务的广告信息，不得发布与后服务市场业务无关的服务项目或信息内容；
（四） 发布的服务或信息内容中不得使用 “唯一”、“最优”等夸大宣传或过度承诺的用语；
（五） 不得出现或含有外部链接或其他可直接跳转到第三方网站的功能，不得出现第三方网站的标识。
第十二条 【服务承诺】在交易过程中，服务商应当按照约定（包括但不限于订单内容、服务商自行向卖家作出的服务承诺）向卖家提供服务。
第十三条 【交易限制】服务商与卖家就其已发布的服务达成购买意向后，不得引导卖家在后服务市场之外进行交易，不得以任何手段逃避后服务市场线上交易流程。
第十四条 【禁止不当使用他人权利】服务商不得实施任何不当使用他人权利的行为，包括但不限于：
（一） 非淘拍档服务商，使用淘拍档标识，或以淘拍档名义进行对外宣传、展位布置或进行业务拓展；
（二） 未经淘宝或其关联公司授权，服务商在其服务标识、服务标题、服务简介、服务详情、图片或其他页面服务使用“阿里巴巴”、“淘宝”、“阿里”、“淘”、“天猫” 、“一淘” 、“聚划算”、“支付宝” 、“Alibaba”、“Taobao” 、“Ali” 、“Tao” 、 “Tmall” 、“eTao” 、“Juhuasuan”或关联公司的名称、或上述品牌的附属标志及图案的任何变体、缩写或错误拼写；
（三） 其他不当使用他人权利的行为。
第十五条 【禁止虚假交易】服务商不得通过不正当方式提高服务商服务销量。
第十六条 【禁止不正当竞争】服务商应当诚实守信，不得以恶意评价、恶意投诉、诋毁、虚假订购等方式进行不正当竞争。
第五章 市场管理
第十七条 【行为规范】服务商应积极提升自身经营状况，提供优质高效的服务，并遵守以下行为规范：
（一） 提交或填写的所有入驻信息、材料应当真实、准确、有效，不得使用虚假资质或虚假信息进行入驻，入驻材料的任何变更(或失效)应自变更(或失效)之日起三十日内向后服务市场报备；
（二） 服务商不得恶意提交不符合发布规范的服务；
（三） 服务商应当仅获取为提供后服务而必要的信息，且服务商在服务过程中收集的信息仅可在为某一特定用户提供后服务过程中使用；服务商不得将收集的信息用于服务之外的任何目的，不得将信息出售、转让或向任何第三方披露，也不得超范围收集用户信息；前述信息包括但不限于卖家和/买家的淘宝会员名、真实姓名、联系方式、收货地址等；
（四） 不得对用户实施辱骂、恐吓、威胁；
（五） 不得对用户实施欺诈行为；
（六） 当发生投诉时，积极配合后服务市场进行调查及取证工作，服务商与卖家应当通过阿里旺旺进行沟通；
（七） 口碑服务商还应当遵守后服务市场对口碑服务商的服务要求。
第六章 违规处理
第十八条 【处理措施】根据服务商违规行为的严重程度，后服务市场将对服务商采取以下处理措施：
（一） 警告，指对违规服务商进行口头警告并要求限期整改；
（二） 限制服务发布，指限制违规服务商在一定期限内发布新服务；
（三） 服务冻结，指服务无法在后服务市场展现且无法订购，但不影响已订购该服务的卖家的使用；
（四） 服务下架，指依据服务退市要求，将服务进行永久冻结；
（五） 清退，指将服务商名下所有后服务市场的服务进行永久冻结，在后服务市场将服务商清退（服务商登陆及操作后服务市场后台权限被收回）。
第十九条 【违规情形与处理】服务商出现违规情形后，后服务市场经最终认定属实，将按照附件一《后服务市场服务商违规情形处理一览表》进行处理。后服务市场处理后，不免除服务商根据《淘宝规则》应承担的违规责任。
第二十条 【节点处理】后服务市场对服务商进行独立的违规分数统计（既独立于《淘宝规则》，也独立于《卖家服务商规则》的违规处理扣分），并根据服务商的违规扣分情况，采取以下节点处理措施（当服务商累计扣分到达节点处罚时正处于单个违规行为处罚期间，对该单个违规行为采取累加原则进行处罚）：
（一） 服务商违规扣分累计达12分的，给予限制发布服务14天的处理，且处理结果公示；
（二） 服务商违规扣分累计达18分的，给予限制发布服务、所有服务冻结28天的处理，且处理结果公示；
（三） 服务商违规扣分累计达24分的，所有服务下架，服务商清退，且处理结果公示。
第二十一条 【违规扣分】服务商违规所扣分数将在每个自然年十二月三十一日二十四时清零。若投诉须进行跨年度处理的，则所扣分值记录到下一个自然年中。
第二十二条 【配送安装服务的判责规则】服务商与卖家之间出现交易纠纷、无法自行解决，需要淘宝介入处理时，淘宝将按照附件二《后服务市场配送安装服务争议处理规范》的规定进行纠纷处理；服务商根据淘宝的判责结果承担退款、赔付等责任后，淘宝仍有权按照附件一《后服务市场服务商违规情形处理一览表》对服务商采取相应的处理措施。
第七章 退出管理
第二十三条 【主动退出】服务商有权根据自身的实际经营情况，申请退出后服务市场。
第二十四条 【清退】服务商如出现以下任一情形，淘宝有权立即将其清退出后服务市场：
（一） 服务商违规扣分累计达24分；
（二） 服务商出现附件一《后服务市场服务商违规情形处理一览表》中所列的应被清退的情形；
（三） 服务商被淘宝卖家服务平台清退的；
（四） 后服务市场相关入驻协议已终止。
第二十五条 【退出再申请】服务商主动退出后服务市场的，自退出之日起须间隔一年以上方可再次提交入驻申请；服务商被后服务市场清退的，永久不得重新入驻。
第八章 附则
第二十六条 本规范于2013年11月20日生效。
第二十七条 后服务市场服务商的行为，发生在本规范生效之日或修订之日以前的，适用当时的规范；发生在本规范生效之日或修订之日以后的，适用本规范。
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附件一：后服务市场服务商违规情形处理一览表
规范内容 |
对应违规处理 |
第十一条【服务发布】（一） 服务标题、图片、属性、价格、服务描述及售后等服务要素之间应当互相匹配对应； |
第一次违规，警告，限期整改；逾期未整改或第二次及以上违规的，每次扣3分，服务冻结7天 |
第十一条【服务发布】（二）不得发布《淘宝禁售商品管理规范》中列明的禁限售信息； |
每次扣12分，服务下架 |
第十一条【服务发布】（三）不得发布非后服务市场业务的广告信息，不得发布与后服务市场业务无关的服务项目或信息内容； |
第一次违规，警告，限期整改；逾期未整改或第二次及以上违规的，每次扣3分，服务冻结7天 |
第十一条【服务发布】（四）发布的服务或信息内容中不得使用 “唯一”、“最优”等夸大宣传或过度承诺的用语； |
第一次违规，警告，限期整改；逾期未整改或第二次及以上违规的，每次扣3分，服务冻结7天 |
第十一条【服务发布】（五）不得出现或含有外部链接或其他可直接跳转到第三方网站的功能，不得出现第三方网站的标识。 |
每次扣6分，服务冻结7天，限期整改； |
第十二条【服务承诺】在交易过程中，服务商应当按照约定（包括但不限于订单内容、服务商自行向卖家作出的服务承诺）向卖家提供服务。 |
第一次违规，警告，限期整改；逾期未整改或第二次及以上违规的，每次扣3分，服务冻结7天 |
第十三条【交易限制】除现场出现的异常情况外，服务商与卖家就其已发布的服务达成购买意向后，不得引导卖家在后服务市场之外进行交易，不得以任何手段逃避后服务市场线上交易流程。 |
每次扣6分 |
第十四条【禁止不当使用他人权利】（一）非淘拍档服务商，使用淘拍档标识，或以淘拍档名义进行对外宣传、展位布置或进行业务拓展； |
第一次违规，警告，限期整改；逾期未整改或第二次及以上违规的，每次扣6分，服务冻结7天 |
第十四条【禁止不当使用他人权利】（二） 未经淘宝或其关联公司授权，服务商在其服务标识、服务标题、服务简介、服务详情、图片或其他页面服务使用“阿里巴巴”、“淘宝”、“阿里”、“淘”、“天猫” 、“一淘” 、“聚划算”、“支付宝” 、“Alibaba”、“Taobao” 、“Ali” 、“Tao” 、 “Tmall” 、“eTao” 、“Juhuasuan”或关联公司的名称、或上述品牌的附属标志及图案的任何变体、缩写或错误拼写； |
第一次违规，警告，限期整改；逾期未整改或第二次及以上违规的，每次扣6分，服务冻结14天 |
第十四条【禁止不当使用他人权利】（三） 其他不当使用他人权利的行为。 |
每次扣3分 |
第十五条【禁止虚假交易】服务商不得通过不正当方式提高服务商机构评分、服务评分或服务销量。 |
每次扣3分，服务冻结7天 |
第十六条【禁止不正当竞争】服务商应当诚实守信，不得以恶意评价、恶意投诉、诋毁、虚假订购等方式进行不正当竞争。 |
每次扣6分 |
第十七条 【行为规范】（一） 提交或填写的所有入驻信息、材料应当真实、准确、有效，不得使用虚假资质或虚假信息进行入驻，入驻材料的任何变更(或失效)应自变更(或失效)之日起三十日内向后服务市场报备； |
每次扣12分 |
第十七条【行为规范】（二） 服务商不得恶意提交不符合发布规范的服务； |
每次扣3分 |
第十七条【行为规范】（三）服务商应当仅获取为提供后服务而必要的信息，且服务商在服务过程中收集的信息仅可在为某一特定用户提供后服务过程中使用；服务商不得将收集的信息用于服务之外的任何目的，不得将信息出售、转让或向任何第三方披露，也不得超范围收集用户信息；前述信息包括但不限于卖家和/买家的淘宝会员名、真实姓名、联系方式、收货地址等； |
永久清退 |
第十七条【行为规范】（四）不得对卖家实施辱骂、恐吓、威胁； |
每次扣12分 |
第十七条【行为规范】（五）不得对卖家实施欺诈行为； |
永久清退 |
第十七条【行为规范】（七）口碑服务商还应当遵守后服务市场对口碑服务商的服务要求。 |
累计10次违规，取消口碑服务商资格 |
附件二：后服务市场配送安装服务争议处理规范
一、 总则
（一） 为明确后服务市场中配送安装服务交易纠纷引发的钱款归属和资金赔偿争议，依据《淘宝规则》及《淘宝争议处理规范》，制定本规范。
（二） 卖家与服务商在后服务市场达成配送安装服务交易的，一旦遇到交易纠纷，双方可以自行协商解决，或要求淘宝介入处理，或通过司法途径等其它方式解决。如果双方无法自行协商解决，也不愿意通过司法途径等其它方式解决交易纠纷，可以要求淘宝介入协调处理。此时无论哪一方选择要求淘宝介入帮助解决交易纠纷的，等同于双方都授权淘宝作为独立的第三方，基于淘宝自己的判断以及争议处理的原则，对双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理，且此授权不可撤销，因此请卖家及服务商谨慎申请。
（三） 淘宝将基于普通人的判断，根据本规范的规定对双方的争议做出处理；本规范未尽事宜，则依《淘宝规则》及《淘宝争议处理规范》的相关规定进行处理。淘宝并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，淘宝不保证争议处理结果符合双方的期望，也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何形式的责任。
二、 服务时效要求
（一） 服务商需按时提供配送安装服务，保证自有关商品订单发货之日起至完成配送安装服务的时间不超过15天，非因服务商自身的原因导致的延误除外。
（二） 服务商应当在物流商规定的时间内（以物流通知的时间为准）到物流点提货或者明确拒绝提货。如逾期未提货或未拒绝提货的，则由服务商自行承担相应的仓储保管费。
三、 服务规范及责任承担
（一） 提货、查验规范：
1、 查验规范：
（1） 服务商在物流点提货时，应尽货物外包装表面的查验职责。服务商在查验时应当尽到合理谨慎的注意义务并遵循行业习惯，查验内容包括但不限于：包裹件数是否符合、包裹外包装有否破损、严重变形等情形。服务商与卖家另行约定查验事项的，以双方约定为准。
（2） 若服务商在查验过程中发现包裹存在损/缺情形，应现场拒绝提货，并对货物现状进行拍照取证/与物流商核实包裹数量后，通知卖家。
2、 货物风险转移：
（1）自服务商在物流点提货之时起至买家签收前，商品失货、货损风险由服务商承担。服务商与卖家另行约定货物风险转移事项的，以双方约定为准。
（2） 服务商在物流点提货后30天内未送达买家，也未退还卖家，且自淘宝客服受理该纠纷之时起48小时内未反馈给淘宝任何状态信息的，按照货物丢失处理，服务商应向卖家承担商品订单金额+物流费用的赔偿责任，并向卖家退还服务费。
（二） 预约规范：
1、 服务商在配送商品前必须与买家事先预约配送时间。未经淘宝卖家同意，服务商不得单方接受淘宝买家指令自行变更配送地点。
2、 服务商与淘宝买家预约配送时必须明确签收人的真实姓名，并告知买家在配送时须由其本人或代收人出示该签收人身份证方可收货，并应在配送前将签收人姓名、预约配送时间等相关信息登记至后服务市场。
3、 如服务商未能按照上述预约规范履行预约职责，导致配送时发生失货或冒领事件，自淘宝客服受理该纠纷之时起48小时内，服务商仍未追回货物的，服务商应向卖家承担商品订单金额+物流费用的赔偿责任，并向卖家退还服务费。
（三） 配送、安装规范：
1、 服务商配送和/或安装商品时，必须核实预约时登记的签收人身份证信息，并在服务单据上记录预约签收人的身份证号码、身份证姓名，如身份证姓名与预约登记的签收人姓名不符，服务商可拒绝继续服务。
2、 服务商配送和/或安装商品时，必须向买家提示验货权利。如买家在验货过程中，发现商品缺损情况并予以拒签，淘宝可依照买家上传的商品实物照片做出判定。
3、 配送和/或安装服务完成后，服务商必须要求买家/代收人在服务单据上签署其本人姓名。买家/代收人签字后，该商品失货、货损风险由买家承担。
4、 如服务单据上记录的身份证姓名、身份证号码与预约签收人的身份信息一致，则视为买家本人有效签收。
（四） 责任承担：
1、 如因服务商责任导致买家退款成功的，则服务商应将商品退还淘宝卖家，承担来回物流运费并向卖家退还服务费。如买家因此获得额外赔偿的，该额外赔偿费用应由服务商最终承担。服务商与卖家之间的退货过程，如发生货损、失货事项，则双方应自行协商，淘宝不予介入处理。
2、 如因服务商责任导致商品丢失的，则服务商应承担的赔偿责任为商品订单金额+物流运费，并向卖家退还服务费。
3、 如因服务商责任导致商品价值贬损的，则双方应自行协商赔偿事项，如双方无法协商一致，淘宝可依货损程度酌定赔偿金额。
附件三：后服务市场规则解读
1、 第十一条 “【服务发布】服务商除须遵守《淘宝规则》中关于商品、信息发布的相关规定外，还须遵循以下服务发布要求：……（三）不得发布非后服务市场业务的广告信息，不得发布与后服务市场业务无关的服务项目或信息内容。”
（1） 如何理解非后服务市场业务的广告信息？
答：比如在服务详情页中引导卖家去淘宝主站或其他网站购买商品，这在后服务市场是不被允许的。
（2） 如何理解与后服务市场业务无关的服务项目或信息内容？
答：比如发布法律服务、质检服务等与配送、搬楼、安装无关的信息内容。
2、 第十三条“【交易限制】服务商与卖家就其已发布的服务达成购买意向后，不得引导卖家在后服务市场之外进行交易，不得以任何手段逃避后服务市场线上交易流程。”如果在服务现场发生异常情况怎么办？
答：如果在服务现场发生服务商承诺服务内容之外的异常情况，需要增加服务费的，由服务商与买家自行协商解决。这些异常情况包括但不限于：
（1） 超出约定的搬楼楼层的；
（2) 原定使用电梯搬楼，但现场进不了电梯，需要通过楼梯或其他途径解决的；
（3） 买家小区不能进货车，或货车无法到达买家楼下，需要人工搬运将物品从小区门口搬至买家楼下的；
（4） 因缺少配件等原因导致需要二次上门服务的；
（5） 货物过大无法进电梯或无法搬楼，需要将货物拆开进门再组装的；
（6） 货物过大，需要拆楼梯扶手、门窗等的；
（7） 现场环境原因需要通过吊运进户的。
3、 第十七条“【行为规范】服务商应积极提升自身经营状况，提供优质高效的服务，并遵守以下行为规范：……（五）不得对用户实施欺诈行为。”服务商的欺诈行为包括哪些？
答：服务商的欺诈行为包括但不限于服务商在物流点提货后卷走货物、实施骗取卖家或买家钱款的行为。
4、 第十七条“【行为规范】服务商应积极提升自身经营状况，提供优质高效的服务，并遵守以下行为规范：……（七）口碑服务商还应当遵守后服务市场对口碑服务商的服务要求。”后服务市场对口碑服务商的服务要求包括哪些？
答：口碑服务商相对于其他配送安装服务商来说，需要提供更高品质的服务，其服务要求包括：
（1） 服务商应当在物流点提货后2个工作日内完成与买家的预约配送；
（2） 服务商应当在配送当天提前给买家去电话确认当天配送及配送安装所需的时间；
（3） 进行配送、搬楼、安装的工作人员应当受过专业培训，有丰富的操作经验才能上门服务，并在提供服务前需要做好充分的准备工作：比如要提供上门服务的，准备好鞋套；涉及安装的，充电类安装工具需在服务前完成充电；
（4） 提供安装服务时，需要事先征询客户对安装位置的意见，询问安装位置的水、电布局以及墙体承重情况；打开包装时刀口必需朝外，打开包装时，线封的拆线，不允许暴力切开；固定长镙丝由内向外拧的时候一定轻轻拧紧，防止外面漆面顶坏；漆面的任何家具摆放必需间隔软件包装材料，注意易碎物品的摆放；
（5） 安装完毕后需进行调试，做到不错装、漏装、松紧适度，商品的整体结构不倾斜、不松动，不存在因配送安装引起的损伤、配装现象；应当耐心向客户讲解使用、保养知识及简单故障的处理方法，并将工作环境（含地面和墙面）打扫干净；商品的内外包装、废料等原则上不允许带走，除非客户要求服务商带走，但不允许丢弃在小区垃圾桶内，若无建筑垃圾处理点，则带回服务商处进行处理；
（6） 服务商在服务过程中的言行举止要恭敬有礼貌，且不允许对商品本身做任何评价：比如进门前换上鞋套；安装工具在客户家中放置时需要铺软包装材料；服务过程中不抽烟、不吐痰、不吃东西，不使用客户电话或毛巾、使用客户的卫生间等，不做可能引起客户反感的事情。
